Шрифт:
Джек решил, что хочет часть времени выделить на обдумывание того, как повысить результативность команды. А затем он решит, как уделить этим действиям больше времени.
Создать «свободное пространство»
Кроме того, Джек объяснил, что ему нужно больше времени для размышлений. Когда мы обсудили эту проблему, он понял, что на самом деле ему нужно «свободное пространство» в голове, а это немного другая задача. Например, если бы он увидел, что проект хорошо организован, хорошо структурирован и уверенно продвигается, то понял бы, что контролирует ситуацию. Естественно, что в таком случае он мыслил бы ясно и четко осознавал, что у него намного больше времени для размышлений. А сейчас ему постоянно кажется, что он что-то забыл или не успел сделать.
Выводы
Джек был рад, что смог описать свою ситуацию и рассказать о стоящих перед ним задачах. Вместе мы обсудили предварительные цели коучинга. Джек также согласился, что будет полезно получить обратную связь от его теперешней и предыдущей команды. Карла организует это для него. Его также интересует мнение о проекте некоторых поставщиков, но он хочет, чтобы этим занялась его команда.
Обратная связь
Мы договорились выяснить у некоторых коллег Джека их мнение о его сильных и слабых сторонах. Джек составил список имен:
1. Боб Бейли.
2. Диана Купер.
3. Найджел Шелли.
Контактную информацию Джек пришлет по электронной почте (затем Карла задаст им вопросы по телефону).
Действия
1. Джек составит «список приоритетов» и сосредоточит свое время на них; например, встречи с командой.
2. Джек предупредит троих своих коллег из списка о звонке Карлы, которая задаст им вопросы, а затем вышлет ей их контактную информацию.
3. Джек обдумает, сколько коучинговых сессий ему нужно и за какое время.
4. Карла отправит Джеку по электронной почте перечень дальнейших действий, которые они обсудили, а также список рекомендованной литературы, например, «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови.
5. Карла договорится с личным помощником Джека о следующей сессии примерно через четыре недели.
РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА
Резюме первой сессии
На первой сессии необходимо наладить связь с клиентом, собрать первичную информацию и обсудить дальнейшие задачи и действия. Эта информация и план действий являются основой для дальнейших дискуссий. Необязательно «узнать все» о вашем клиенте или действительно «решить все проблемы». Гораздо важнее добиться его доверия и открытости.
Помните, что процесс дискуссии является катализатором, и мысли и идеи будут появляться у клиента и после коучинга. Так что иногда просто «выложить» факты и задачи намного важнее, чем вам кажется. Как коуч вы можете повысить ценность дискуссии, аккуратно направляя ее, задавая вопросы, чтобы выяснить предысторию и ключевые задачи коучинга, а затем направить дискуссию на область интересов клиента.
К концу сессии у вас обоих должно быть четкое представление о методе коучинга и дальнейших действиях. Если вы договорились о конкретных действиях (например, выслать по электронной почте ключевые моменты дискуссии или назначить следующую сессию), это следует сделать быстро и профессионально.
Структурный элемент 2.4. Резюме обратной связи
Получение обратной связи о клиенте следует организовать крайне деликатно и открыто. Все, кому вы будете задавать вопросы, должны понимать, что ваш клиент узнает, кто автор комментариев. Поэтому у них должна быть возможность проверить резюме и при необходимости внести изменения, прежде чем вы обсудите его на встрече с клиентом.
Ваша задача – не просто получить обратную связь о клиенте, а сделать это эффективно, например, задавать вопросы профессионально, записывать ответы так, чтобы четко сформулировать мнение человека, и быстро организовать процесс проверки и подтверждения. Вы можете также посоветовать человеку выражать свое мнение сдержанно и вежливо (обычно люди так и делают). Следующий этап – правильно донести до клиента обратную связь. Например, вы можете помочь клиенту услышать и усвоить смысл сказанного, прежде чем клиент решит, что с этим делать.
Советы по вопросам, записи обратной связи и получению одобрения можно найти в конце раздела.
Как получить обратную связь: метод
На первых этапах коучинга я прошу клиента назвать трех-четырех человек, с которыми мне стоит поговорить о нем. Обычно я обсуждаю эти кандидатуры с клиентом, однако иногда руководитель моего клиента тоже может предложить несколько кандидатур. Помимо близких коллег, которых клиент знает и которым он доверяет, я также советую выбрать человека, с которым у него сложились не самые простые отношения (или даже конфликт). Как правило, я беседую с руководителем клиента, так как он является и заинтересованным лицом, и человеком, который может поспособствовать успеху клиента.
Все интервью следует проводить либо в личной беседе, либо по телефону, и, как правило, это занимает не более 30 минут. Во время интервью я задаю следующие вопросы:
• Что у моего клиента получается хорошо?
• Что вы в нем цените больше всего?
• Какие качества ему нужно усовершенствовать?
• Как ему добиться успеха в настоящей должности или в данной ситуации?
• Вы хотели бы еще что-то передать моему клиенту?
Каждый раз указывайте автора того или иного мнения, то есть клиент должен услышать обратную связь и узнать, кто ее автор (конечно же, все должны это понимать).
Записать обратную связь и получить разрешение на обнародование
После интервью я составляю резюме и отправляю его человеку, у которого брала интервью, чтобы он внес поправки и дал разрешение на дальнейшее использование. Иногда люди меняют свое мнение или корректируют формулировку, чтобы мысль стала понятнее и полезнее. Получив согласие на использование резюме, я показываю его клиенту. Приведу пример резюме (основано на реальных интервью, адаптированных для целей данного раздела).