Это наблюдение относится к поведению; кроме того, в нем содержится личное мнение о результате такого поведения. Адресат имеет возможность отвлечься от поведения, как такового, и оценить ситуацию более объективно. В конце концов, все знают, как перестать говорить.

Более позитивный пример. Если я замечаю, что клиент много раз улыбался аудитории и ему отвечали улыбками, я обязательно поделюсь с ним этим наблюдением. Возможно, в будущем он захочет повторить эту схему поведения, зная, что она приводит к положительному результату.

Следует различать объективное и субъективное утверждение. Объективные утверждения основаны исключительно на фактах, то есть на том, что действительно произошло. Субъективные утверждения содержат взгляды и мнения какого-то человека.

Например.

Первое утверждение комментирует только поведение, что делает его более объективным. Сам факт, что коуч решил прокомментировать поведение, говорит о том, что оно, по его мнению, важно и его следует отметить; однако в контексте коучинга мы примем его за объективное утверждение. Коуч высказывает наблюдение, чтобы дать возможность клиенту в ответ изложить свои мысли. Скорее всего, клиент пояснит, почему он сделал паузу и улыбнулся.

Во втором утверждении добавлено суждение коуча о достигнутом прогрессе. Намерение коуча – сделать высказывание ободряющим; скорее всего, клиент ответит на это ободрение словами «Спасибо» или «Отлично».

Хотя эти утверждения очень похожи, обратите внимание на то, что при столь небольшом различии они все-таки имеют разный результат. Однако я бы хотела подчеркнуть, что нельзя назвать одну форму утверждения правильной, а другую неправильной. Важно, чтобы мы понимали разницу между уровнями нашей объективности и субъективности. Соотношение фактов и собственного суждения в утверждении оказывают влияние на потенциальную пользу, риски и результаты обратной связи.

Субъективная обратная связь от коуча несет в себе как потенциальную пользу, так и возможные риски.

Такие риски включают возможную неправоту и управление клиентом (установление контроля над ним) в неподобающей (контролирующей) манере. Высказывая свои взгляды и мнения («Я думаю»), коуч тем самым как бы берет на себя некоторое руководство клиентом, которое может носить директивный характер.

Риск оказать слишком сильное влияние на клиента уравновешивается потенциальной пользой, содержащейся в высказывании поддержки и признания. Если коуч добился взаимопонимания и доверия в отношениях с клиентом, его мнение, как правило, приветствуется. Со временем коуч начинает понимать поведение клиента и его устремления, что может помочь ему продвинуть того к его цели.

Здесь важно соблюдать баланс и избегать крайностей, то есть обилия собственных мнений или их полного отсутствия. Сам я стараюсь по возможности избегать личных взглядов, поскольку они, как правило, мешают клиенту принимать собственные решения.

Объективные утверждения сводят до минимума влияние коуча и позволяют клиенту отвечать только на факты. Конечно, сам выбор этих «фактов» определяется способностью коуча правильно наблюдать за поведением клиента, в противном случае весь процесс пойдет по неверному пути.

Объективные, основанные на фактах утверждения с большей вероятностью будут восприняты клиентом как «правдивые» по сравнению с утверждениями, «перегруженными» личным мнением коуча. Первые содержат меньше информации, которую можно оспорить. Например, из двух высказываний: «Вы приподняли брови, когда я сказала это» и «Вы мне не верите, не так ли?» – скорее всего, согласие вызовет первое.

Однако если коуч высказывает только объективные, основанные на фактах утверждения, это тоже может иметь отрицательную сторону. Клиент может действительно нуждаться в личном мнении коуча для дальнейшего продвижения. Иногда полезно прокомментировать способ поведения, например: «Я чувствую, что вы стараетесь не обсуждать своего нынешнего партнера». Такое утверждение сработает лучше, чем утверждение: «Вы очень много рассказываете о своем предыдущем браке».

Приведенные ниже примеры иллюстрируют различия между объективной и субъективной обратной связью. Задача клиента в этой ситуации – оказывать большее влияние на деловых совещаниях.

Это достаточно объективное утверждение, хотя очевидно, что в нем содержится имплицированное суждение, поскольку коуч решил обратить внимание именно на этот факт.

Это утверждение также довольно объективно и слегка намекает на мнение коуча.

Это утверждение менее объективно, оно содержит мнение коуча.

В этом утверждении присутствует очень большая доля личного мнения – субъективной обратной связи.